مطالبهگری تا وصول نتیجه؛ وقتی یک خدمت ساده، یک روز از زندگی مردم را میگیرد
هورخبر – مطالبهگری فقط به معنای اعتراض کردن و تکرار یک خواسته نیست. مطالبهگری واقعی یعنی یک مسئله را تا زمانی پیگیری کنیم که نتیجه آن را در زندگی واقعی مردم ببینیم. یکی از نمونههای روشن این موضوع، فرآیند مرخصی خودروهای اروندی است.
امروز در شرایطی درباره دولت الکترونیک، هوشمندسازی و تحول دیجیتال صحبت میکنیم که یک شهروند برای انجام یک فرآیند اداری، همچنان ممکن است مجبور باشد چندین مرحله حضوری را طی کند؛ در گرمای طاقتفرسای خوزستان، ساعتها در رفتوآمد باشد و در نهایت بخش قابل توجهی از یک روز کاری خود را صرف انجام کاری کند که بخش زیادی از آن قابلیت الکترونیکی شدن دارد.
اما سؤال سادهای که اینجا وجود دارد: دولت الکترونیک دقیقاً کجای این فرآیند باید به کار مردم بیاید؟ فلسفه دولت الکترونیک این نیست که فقط یک سامانه ایجاد شود و نام آن را خدمات الکترونیکی بگذاریم. فلسفه آن کاهش مراجعه حضوری، کاهش زمان، کاهش هزینه، حذف بروکراسی زائد و احترام به وقت و کرامت شهروند است.
وقتی شهروند برای انجام یک خدمت مجبور است از چند مرحله عبور کند، چندین مرتبه مراجعه کند و برای رسیدن به نتیجه ساعتها منتظر بماند، عملاً فناوری نتوانسته بار فرآیند اداری را از دوش مردم بردارد. موضوع حتی از این هم فراتر میرود. چرا یک شهروند باید از شب قبل در صف بماند تا بتواند یک خدمت اداری دریافت کند؟ این سؤال فقط درباره خودروهای اروندی نیست. این سؤال درباره نوع نگاه ما به شهروند است. آیا شهروند باید خود را با فرآیند اداری تطبیق دهد یا فرآیند اداری باید تا حد امکان برای شهروند ساده شود؟ آیا زمان مردم ارزش اقتصادی و اجتماعی ندارد؟ آیا شأن یک شهروند این است که برای دریافت یک خدمت، شب را در صف سپری کند؟ و آیا در منطقهای مانند خوزستان، با این شرایط آبوهوایی، نمیتوان برای چنین فرآیندی راهکاری طراحی کرد که نیاز به حضور فیزیکی و انتظار طولانی را به حداقل برساند؟
اتوماسیون؛ نه برای نمایش فناوری، بلکه برای احترام به انسان
اتوماسیون مرخصی خودروهای اروندی نباید صرفاً یک پروژه نرمافزاری تلقی شود. این موضوع در اصل یک مسئله حکمرانی و کرامت انسانی است. میتوان فرآیند را به گونهای طراحی کرد که اطلاعات مالک و خودرو از قبل در سامانه موجود باشد، درخواست به شکل غیرحضوری ثبت شود، سوابق به صورت سیستمی بررسی شود، نواقص پیش از مراجعه به شهروند اعلام شود و در نهایت حضور فیزیکی فقط در موارد ضروری انجام گیرد.
هدف نباید این باشد که مردم سریعتر در صف بایستند؛ هدف باید این باشد که اساساً کمتر در صف بایستند. این همان جایی است که مطالبهگری معنا پیدا میکند. مطالبه ما نباید صرفاً«صدور مرخصی» باشد؛ مطالبه باید طراحی یک فرآیند ساده، شفاف، الکترونیکی و انسانی برای صدور مرخصی باشد.
حتی اگر این مطالبه پوپولیستی تلقی شود
ممکن است عدهای بگویند چنین مطالبهای پوپولیستی است. یا حضور نماینده مجلس برای پیگیری این موضوع جهت تبلغات است؛ اما پاسخ من ساده است: اگر مطالبه برای کاهش بروکراسی، حذف صف، جلوگیری از اتلاف وقت مردم، کاهش مراجعات و حفظ کرامت انسانی باشد، حتی اگر به زعم برخی«پوپولیستی» تلقی شود، آیا نتیجه آن مطلوب جامعه نیست؟
در نهایت مردم با برچسبها زندگی نمیکنند؛ با نتایج تصمیمات زندگی میکنند. مردمی که باید یک روز کامل دنبال یک فرآیند اداری بدوند، به تحلیلهای پیچیده درباره دولت الکترونیک نیاز ندارند؛ آنها یک چیز ساده میخواهند: خدمت را سادهتر دریافت کنند. و شاید امروز یکی از مهمترین مصادیق مطالبهگری در موضوع خودروهای اروندی همین باشد.
تا زمانی که شهروند برای یک خدمت مجبور است ساعتها در صف بایستد و حتی از شب قبل برای آن صف تشکیل دهد، مطالبهگری هنوز به نتیجه نرسیده است. مطالبهگری واقعی آن روزی به پایان میرسد که شهروند بتواند با کمترین مراجعه، کمترین هزینه و کمترین اتلاف وقت، خدمت مورد نیاز خود را دریافت کند. چون کرامت انسانی فقط یک شعار نیست؛ باید در طراحی فرآیندهای اداری دیده شود.